Trust-Elemente: Wie Sie Ihren Onlineshop vertrauenswürdiger gestalten

Der Wettbewerb im E-Commerce ist hart. Deshalb müssen Sie als Onlineshop-Betreiber das Vertrauen der (potenziellen) Kunden jeden Tag aufs Neue gewinnen. Getreu dem alten Motto “Der erste Eindruck zählt” gilt es, von der ersten Sekunde an ein überzeugendes und vertrauenswürdiges Gesamtbild abzugeben.

Gelingt Ihnen dies nicht, besteht die Gefahr, dass Interessenten Ihren Onlineshop innerhalb kürzester Zeit wieder verlassen und bei der Konkurrenz einkaufen. Damit verpuffen all Ihre (teuren) Bemühungen und der Erfolg bleibt aus.

Wie können Sie das verhindern? Setzen Sie auf Trust-Elemente! Also auf Bestandteile, die bewusst und unterbewusst den Besuchern zeigen: “Hier sind Sie richtig, diesem Onlineshop können Sie vertrauen. Bleiben Sie hier und kaufen Sie unbesorgt ein!”

Das Vertrauen der Menschen zu gewinnen, ist gar nicht so einfach. Stimmen ein oder zwei Dinge nicht, springt die mögliche Kundschaft ab. Dementsprechend müssen Sie eine Klaviatur an Maßnahmen spielen. Hier ein paar Tipps:

Das Design Ihres Onlineshops ist wie eine Visitenkarte: Es muss dem Besucher sofort vermitteln, was ihn hier erwartet. Ein Webauftritt, der billig oder altbacken wirkt, fällt bei den meisten Konsumenten sofort durch.

Zeitgemäß und vertrauenswürdig wirkt Ihr Onlineshop dagegen, wenn Sie auf hochwertige Bilder oder Fotos setzen und Videos oder 360-Grad-Ansichten von Produkten anbieten. Auch eine prominent platzierte Suchmaske, ein logisch benanntes Menü und ein sympathisch wirkendes Logo können über Top oder Flop entscheiden.

Eines der wichtigsten Trust-Elemente eines Onlineshops sind Gütesiegel. Sie tragen maßgeblich zur Vertrauensbildung bei und beeinflussen positiv die Kaufentscheidung - das zeigt zum Beispiel der “Onlinesiegel Monitor”.

Die bekanntesten Gütesiegel im Bereich E-Commerce sind:

• Trusted Shops
• EHI
• Trustpilot
• TÜV

Beispiel: Der Onlineshop von Visit-Berlin.de setzt auf Trusted Shops. Klickt man auf das Emblem, das auf der rechten Seite schwebend integriert ist, öffnet sich ein Popup mit weiteren Informationen.

Neben den genannten Prüfsiegel-Anbietern gibt es auch noch Shopauskunft, Shopvote, eKomi, OnTrustNet, ECommerce Europe Trustmark, Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen und viele weitere.

Viele der renommierten Online-Siegel sind teuer - aber der Preis lohnt sich. Denn wie gesagt, Sie schaffen damit Vertrauen. Wenn Sie hingegen ein billiges oder unbekanntes Siegel auf Ihrem Onlineshop verwenden, kann das genau das Gegenteil bewirken: Die Besucher werden stutzig und misstrauisch.

Bieten Sie besonders beliebte oder ausgezeichnete Produkte an? Oder wurde Ihr Unternehmen prämiert? Zeigen Sie es! Denn wie heißt es so schön: “Klappern gehört zum Handwerk dazu”.

Bett1.de hat das fast schon perfektioniert. Jedes Mal, wenn Sie nach unten scrollen, springen Ihnen mindestens ein bis zwei Auszeichnungen oder Siegel ins Auge.

Zu den vertrauensbildenden Maßnahmen gehört auch die Art und Weise, wie Ihre Kunden die Produkte in Ihrem Onlineshop bezahlen können. Laut der EHI-Studie “Online-Payment 2022” sind den deutschen Kunden folgende Zahlungsmethoden wichtig:

• Kauf auf Rechnung
• PayPal
• Lastschrift
• Kreditkarte

Platzieren Sie Icons mit den Payment-Methoden auf der Startseite Ihres Onlineshops. So zeigen Sie sofort, auf welche Art und Weise man bei Ihnen einkaufen kann. Damit schaffen Sie Vertrauen und reduzieren zugleich die Kaufabbrüche.

Auch die Wahl des richtigen Versanddienstleisters kann über die Attraktivität Ihres Onlineshops entscheiden. Denn der moderne Kunde erwartet, dass seine Bestellung sicher und schnell bei ihm ankommt.

Viele Onlineshop-Betreiber zeigen die Logos bzw. Icons ihrer Versanddienstleister und die Payment-Methoden im selben Bereich des Onlineshops. Bei Kappa-Shop.de sieht das zum Beispiel so aus:

Wenn ein Interessent Fragen zu Ihrem Onlineshop oder einzelnen Produkten hat, möchte er möglichst schnell und unkompliziert mit Ihrem Team in Kontakt treten. Ist dies nicht möglich, kostet Sie das Vertrauen - und unter Umständen einen Kunden.

Die Integration von Kontaktmöglichkeiten ist ein “must have” bei der Gestaltung des Onlineshops. Binden Sie einen Punkt wie “Kontakt” oder “Hilfe” in Ihre Navigation ein oder geben Sie die Nummer Ihrer Hotline sofort sichtbar an. Oder integrieren Sie eine Chatmöglichkeit.

Beispiel: Auf der Startseite von Libro.at ist ein Chatbot integriert, der einem hilft, die gewünschten Produkte zu finden.

Websites, die nicht mit SSL verschlüsselt sind, gelten - zu Recht - als No-Go! Ob das bei Ihrem Onlineshop der Fall ist, erkennen versierte Besucher an dem kleinen Schloss-Symbol in der Adressleiste. Doch nicht jeder weiß das. Deshalb kann es nicht schaden, die Sicherheit mit einem Signet zu unterstreichen.

So können Sie beispielsweise neben den genannten Trust-Elementen auch ein SSL-Symbol oder wie bei UTB.de das PCI-DSS-Siegel anzeigen.

Auf diese Frage gibt es keine eindeutige Antwort. Wenn man sich verschiedene Onlineshops ansieht, stellt man fest, dass Trust-Elemente wie Gütesiegel und Bezahlmethoden an unterschiedlichen Stellen eingesetzt werden.

Die bausep GmbH hat die Signets - wie hier zu sehen - im Headerbereich, aber auch im Footer integriert.

Wo die beste Platzierung ist, können Sie durch Analysen herausfinden. Nutzen Sie dazu Heatmap-Tools. Diese zeichnen auf, welche Bereiche Ihres Onlineshops von Ihren Nutzern besonders häufig oder gar nicht angeklickt werden. Und führen Sie Zielgruppentests und -befragungen durch.

Wichtig: Denken Sie bei der Umsetzung an Responsive Design! Das heißt, Ihre vertrauensbildenden Elemente sollten auf einem großen PC-Monitor genauso gut sichtbar sein wie auf einem kleinen Smartphone-Display.

Die genannten Trust-Elemente mögen Ihnen vielleicht banal erscheinen, doch unterschätzen Sie sie nicht! Im immer härteren E-Commerce-Business können - scheinbar - kleine Dinge über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Deshalb lohnt es sich, dieses Thema regelmäßig auf die Agenda zu setzen.