Online? Offline? Beides!
Der moderne Kunde kauft nur noch online, deshalb stirbt der stationäre Einzelhandel aus - stimmt diese Aussage? Nein. Denn trotz E-Commerce ist der Retail nach wie vor sehr “lebendig”.
Allerdings hat sich das Einkaufsverhalten in den letzten Jahren stark verändert. Die Customer Journey - die Reise der Konsumenten von der ersten Interessensbekundung bis zum Kauf - ist teilweise sehr kompliziert und “verworren”. Dabei zeigt sich ein klares Bild, das man als ROPO-Effekt bezeichnet.
Was ist der ROPO-Effekt?
Das Akronym ROPO steht für “Research Online, Purchase Offline”, ebenso kann es “Research Offline, Purchase Online” bedeuten. Das bedeutet:
- Ein Kunde recherchiert im Internet, kauft das Produkt aber im Geschäft
- Der Kunde informiert sich im Einzelhandel, bestellt das Produkt in einem Onlineshop
Der ROPO-Effekt drückt damit aus, dass die Konsumenten gerne zwischen verschiedenen Kanälen springen. Dieses Verhalten zeigt sich in allen Altersgruppen, insbesondere seit der Corona-Pandemie.
Gilt der ROPO-Effekt für alle Produkttypen?
Ja, der ROPO-Effekt tritt sowohl im Privatkunden-Segment (B2C) als auch im Geschäftskunden-Bereich (B2B) auf. Dabei spielt es keine Rolle, wie teuer oder erklärungsbedürftig ein Produkt ausfällt. Von Lebensmitteln über Fotokameras bis hin zu Autos und Baumaschinen: Nahezu alle Kundengruppen nutzen Online- und Offline-Kanäle beim Einkauf.
So kann eine ROPO Customer Journey aussehen
Anton B. möchte sich ein neues Smartphone kaufen. Deshalb besucht er zuerst den nächstgelegenen Elektronik-Fachmarkt, um sich einen Überblick über die verschiedenen, aktuellen Modelle zu verschaffen. Er nimmt die Smartphones in die Hand und probiert sie aus, um ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, welche Funktionen ihm gefallen und welche weniger.
Um seine Auswahl einzuschränken, bittet er einen Verkäufer um eine ausführliche Beratung. Dabei erfährt er mehr über die Unterschiede der verschiedenen Smartphone-Modelle und ihre jeweiligen Vor- und Nachteile.
Zuhause setzt Herr B. seine Recherche fort. Er sucht im Internet nach den Smartphones, die ihm heute gezeigt wurden, liest Rezensionen und vergleicht die Online-Preise. Am Ende hat er ein favorisiertes Modell. Zudem besucht er den Onlineshop des Elektronik-Fachmarktes. Da entdeckt er ein attraktives Angebot für Neukunden. Hier bestellt er dann sein neues Smartphone.
So kann Ihr Unternehmen vom ROPO-Effekt profitieren
Heutzutage reicht es nicht mehr aus, nur ein Ladengeschäft zu betreiben. Und sich nur auf den Digitalvertrieb zu konzentrieren, kann ebenfalls zu wenig sein. Möchten Sie Ihre (potentiellen) Kunden an möglichst vielen Kontaktpunkten der Customer Journey erreichen, müssen Sie auf den ROPO-Effekt setzen.
Das heißt: Seien Sie online und offline aktiv! Entwickeln Sie dazu eine Cross- oder Omnichannel-Strategie, in der Sie Retail und E-Commerce bestmöglich miteinander vernetzen. Sorgen Sie dafür, dass die Interessenten immer wieder mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen. Zum Beispiel so:
Showrooming
Auch wenn sich Ihr Unternehmen auf den Online-Verkauf konzentriert, können Sie einige Flagship-Stores einrichten. In diesen Showrooms präsentieren Sie Ihre Produkte, der Verkauf steht jedoch nicht im Vordergrund.
Shop / Onlineshop
Betreiben Sie Online- und Offline-Handel mehr oder weniger gleichwertig? Dann sollten Ihre Mitarbeiter beim Verkaufsgespräch im Ladengeschäft darauf hinweisen, dass es einen Onlineshop gibt. Als “Gedächtnisstütze” können sie den Interessenten einen Flyer mitgeben, der die Vorteile des Onlineshops hervorhebt.
Click & Reserve
Bieten Sie in Ihrem Onlineshop Click & Reserve an: Die Interessenten können sich die Produkte digital reservieren und dann physisch vor Ort ausprobieren. Dabei muss es aber nicht zu einem Kauf kommen.
Click & Collect
Direkter als Click & Reserve ist Click & Collect. Hierbei bestellen und bezahlen Ihre Kunden die gewünschten Produkte online und holen sie dann bei einer Wunsch-Niederlassung ab.
Schaffen Sie Synergien statt Mauern
“Einzelhandel VERSUS Onlinehandel” - ein ewiger Kampf! Dieses Bild steckt in vielen Köpfen drin und ist unserer Meinung nach falsch. Denn richtig müsste es “Einzelhandel MIT Onlinehandel” heißen.
Das Kaufverhalten der Konsumenten hat sich in den letzten Jahren verändert - und es wird sich weiter verändern. Das Rad der Zeit lässt sich weder anhalten, noch zurückdrehen. Stellen Sie sich dem Wandel, indem Sie ihn aktiv mitgestalten. Seien Sie online und offline bzw. offline und online aktiv, um den ROPO-Effekt zu nutzen.
Dabei ist es wichtig, beide Kanäle miteinander zu vernetzen. Weisen Sie beispielsweise im Ladengeschäft auf Ihren Onlineshop hin. Und zeigen Sie Ihren Onlineshop-Kunden, dass man Sie auch “in echt” erreicht. Derart bauen Sie eine Brücke zwischen den “Welten” und sammeln Pluspunkte beim sogenannten Channel-Less-Customer, der einfach immer und überall konsumieren möchte.
