Unnötige Ausgaben reduzieren: Wie Sie Ihre Reklamationsquote senken können

Reklamationen können für Ihr Unternehmen sowohl finanziell als auch zeitlich ziemlich belastend sein. Und sie führen möglicherweise zu Unzufriedenheit bei Ihren Kunden, was sich negativ auf die Kundenbindung auswirkt. Hier sind einige Tipps, wie Sie die Anzahl der Reklamationen reduzieren. 

Schaffen Sie zuerst eine solide Zahlenbasis. Dafür müssen Sie eine wichtige Kennzahl - die Reklamationsquote - ermitteln. Die Reklamationsquote ist ein Indikator für das Verhältnis von Reklamationen zu verkauften Produkten. Die Formel zur Berechnung lautet: 

(Anzahl der Reklamationen / Anzahl Bestellungen) x 100 = Reklamationsquote in Prozent 

Es ist wichtig, dass Sie bei der Berechnung den gleichen Zeitraum für alle Faktoren verwenden, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. 

Ein Beispiel: 

(50 Reklamationen im Januar / 5.000 Verkäufe im Januar) x 100 = 1 %Reklamationsquote 

Unabhängig davon, ob Sie ein Onlinehändler sind oder ein physisches Geschäft betreiben: Es gibt immer unzufriedene Kunden. Daher sind Reklamationen nicht ungewöhnlich. Allerdings sollte die relative Anzahl der Rückgaben innerhalb eines bestimmten Rahmens bleiben.

• Eine Reklamationsquote von rund einem Prozent gilt als normal und akzeptabel.
• Bei einer Reklamationsquote von bis zu drei Prozent sollten Sie vorsichtig sein.
• Eine Reklamationsquote über drei Prozent gilt als problematisch. 

Anders ausgedrückt: Wenn Ihre Reklamationsquote bei drei, fünf oder sogar zehn Prozent liegt, müssen Sie sofort Maßnahmen ergreifen, um das Problem zu beheben. Andernfalls könnte Ihr Geschäft nachhaltig geschädigt werden und die Stabilität Ihres Unternehmens gefährden. 

Um die Reklamationsquote zu senken, haben Sie verschiedene Möglichkeiten. Zum Beispiel diese:

Zahlen immer im Blick behalten 
Behalten Sie die Reklamationsquote immer im Auge und berechnen Sie sie regelmäßig. Erfassen Sie den Wert sowohl für Ihr gesamtes Sortiment als auch für einzelne Produktkategorien und gegebenenfalls für einzelne Produkte. Nur so können Sie einen fundierten Überblick über Ihre Situation erhalten. 

Aktionen gesondert betrachten 
Bei Sonderaktionen wie dem Black-Friday-Sale oder Weihnachtsangeboten sollten Sie eine zusätzliche Berechnung durchführen, um Sondereffekte sofort erkennen zu können. 

Nach Gründen fragen 
Viele Unternehmen sind so kulant, dass sie bei Reklamationen keine genaue Begründung verlangen. Es ist jedoch besser, die Gründe für eine Reklamation zu ermitteln - ohne die Kunden zu bedrängen oder zu belästigen. Fragen Sie im Gespräch oder per Online-Formular nach den Gründen für die Rückgabe oder den Umtausch. 

Rückschlüsse ziehen 
Sammeln Sie die Reklamationsgründe und werten Sie sie aus. Bedenken Sie dabei, dass einige Kunden bei Online-Formularen aus Bequemlichkeit die erste vorgegebene Antwortmöglichkeit anklicken. Oder dass die Käufer bei einem Reklamationsgespräch etwas “mundfaul” sind oder sogar falsche Gründe angeben, um die Angelegenheit schnell abzuwickeln. 

Feedback kategorisieren 
Ordnen Sie die Reklamationsgründe in Kategorien ein, zum Beispiel: „Schwierige Bedienung“, „Technischer Defekt“, „Niedrige Qualität“, „Falsche Erwartung“. So können Sie leicht feststellen, ob vielleicht ein neues Produkt eine sogenannte Montagsproduktion ist.  

Faktor Mensch beachten 
Berücksichtigen Sie auch die zwischenmenschlichen Aspekte. Manche Menschen lassen sich von Werbeaktionen verführen und merken dann bald, dass sie das Produkt gar nicht benötigen. Oder vielleicht hat Ihre Werbung etwas versprochen, was Ihr Produkt nicht erfüllen kann. In letzterem Fall liegt der Fehler in Ihren Marketing-Maßnahmen. 

Positionierung überprüfen 
Analysieren Sie, ob Sie mit Ihren Marketingmaßnahmen und Produkten die richtigen Zielgruppen ansprechen. Vielleicht verkaufen Sie minderwertige Geräte an eine Kundschaft, die Premium-Qualität erwartet? 

☑️ Finden Sie die Ursachen für die Reklamationen 
☑️ Leiten Sie daraus Erkenntnisse ab 
☑️ Passen Sie gegebenenfalls Ihre Marketingstrategie an 
☑️ Arbeiten Sie kontinuierlich an der Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen 

Eine unzufriedene oder verärgerte Kundschaft kann für Ihr Unternehmen problematisch sein. In der digitalen Welt verbreitet sich ein schlechter Ruf schnell: 

• Negative Bewertungen können auf Plattformen wie Google, Amazon und in Ihrem eigenen Onlineshop auftauchen.
• Auf sozialen Medien kann gegen Ihr Unternehmen Stimmung gemacht werden, was im schlimmsten Fall zu einem Shitstorm führen kann. 

Daher ist es wichtig, proaktiv zu handeln! Versuchen Sie, unzufriedene Kunden sofort „einzufangen“. Hier sind ein paar essentielle Maßnahmen, die Sie ergreifen sollten: 
 
Freundlichkeit bei Reklamationen 
Bleiben Sie freundlich, auch wenn ein Kunde aufbrausend oder beleidigend sein mag. Ein höflicher Umgang kann dazu beitragen, die Situation zu entschärfen und eine Lösung zu finden.

Schnelle Lösungsvorschläge 
Bieten Sie schnell Lösungen an. Wenn zum Beispiel ein Gerät defekt ist, könnten Sie ein Ersatz- oder Leihgerät anbieten. Dies zeigt dem verärgerten Kunden, dass Sie bereit sind, das Problem zu lösen. 

Erstattung des Kaufpreises 
Bieten Sie ohne Zögern eine Rückerstattung des gekauften Produktes an. Dies kann dazu beitragen, das Vertrauen des Kunden wiederherzustellen.

Wiedergutmachung für unzufriedene Kunden 
Bei extrem unzufriedenen Kunden könnten Sie einen Gutschein oder Ähnliches als Wiedergutmachung anbieten. Das verbessert meist die Kundenbeziehung.

Reaktion auf Online-Bewertungen 
Reagieren Sie bei Online-Bewertungen auf jede Rezension möglichst schnell, indem Sie sich für das Feedback bedanken und gegebenenfalls eine Lösung anbieten. Dies zeigt, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden ernst nehmen. 

Weitere Maßnahmen 

• Nehmen Sie schlechte Produkte sofort aus dem Sortiment!
• Wenn Ihr Unternehmen nicht der Hersteller ist, sprechen Sie den Produzenten direkt auf die schlechte Qualität an. Eventuell sollten Sie über einen Anbieterwechsel nachdenken.
• Schulen Sie Ihren Kundensupport regelmäßig, damit er die hier genannten Punkte anwendet. 

Nehmen Sie Reklamationen wirklich ernst! Behalten Sie deshalb die Reklamationsquote stets im Auge und versuchen Sie, diese wichtige Kennzahl kontinuierlich zu senken. Und versuchen Sie auch, Ihre Kundschaft zufriedenzustellen. Letztlich ist nur ein zufriedener Kunde ein guter Kunde. Ein Kunde, der gerne bei Ihnen einkauft und wenig reklamiert.