Nachdem Sie im ersten Teil unseres Holiday Commerce Specials hilfreiche Tipps hinsichtlich eines optimierten Check-out-Prozesses sowie der Vermarktung & Visualisierung Ihres Online-Shops zur Weihnachtszeit mit an die Hand bekommen haben, soll im zweiten Teil näher auf Kundenservice & Versand eingegangen werden.
Überzeugen Sie mit einem optimalen Kundenservice
Gerade in der Weihnachtszeit ist der Wunsch nach adäquatem Service hoch. Berücksichtigen Sie folgende Punkte, um Ihren Kunden diesen Vor-Weihnachtswunsch zu erfüllen:
Bieten Sie Kunden ein personalisiertes Angebot an
Essentiell ist, dass Sie sich bereits vor der Hochphase des Holiday Commerce ein klares Verständnis von den individuellen Bedürfnissen Ihrer Kunden verschaffen. Das gelingt Ihnen, indem Sie Content, Promotions und Versandmöglichkeiten genauestens evaluieren. Anschließend können Sie Ihre Kampagnen basierend auf vergangenen Webseitenbesuchen segmentieren und personalisieren. Greifen Sie dabei auf die neueste Technologie zurück und machen Sie sich Marketing Automation, Content Management oder Social Listing zu Nutze, um Kundenansprüchen in Echtzeit und über verschiedene Kanäle hinweg zu begegnen.
Richten Sie mehrere Support-Kanäle ein
Bieten Sie einen Service über mehrere Kanäle hinweg. Greifen Sie dabei auf E-Mail, Chat-Services oder Social Media zurück, um Kunden jeder Zeit mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Achten Sie dabei darauf, dass Ihre Kommunikation konsistent ist. Kunden erwarten auch auf Social Media Plattformen nicht, dass man 24/7 reagiert und sofort eine Antwort erhält. Wichtig ist nur, dass innerhalb einer vertretbaren Zeitspanne – abhängig von den eingehenden Fragen und der Servicelast – von maximal zwei Tagen eine Antwort erfolgt. Haben Sie einmal keine Antwort oder müssen zuvor etwas abklären? Lassen Sie es den Fragesteller wissen. Ihre Kunden werden es Ihnen danken und diesen Service wertschätzen.
Lieferung & Versand
Damit auch alles rechtzeitig unter dem Weihnachtsbaum liegt, sollten Sie hinsichtlich Lieferungen und Versand im Weihnachtsgeschäft einige Punkte beachten und Ihren Kunden zusätzliche Highlights anbieten.
Damit Ihre Top-Seller nicht kurz vor dem Fest vergriffen sind, sollten Sie deren Verfügbarkeit vorab prüfen und sich bezüglich Lieferzeiten rechtzeitig mit dem Hersteller in Verbindung setzen. Entscheidend ist es zudem, Kunden auf den letztmöglichen Liefertermin (siehe dazu: Teil 1) der gewünschten Ware aufmerksam zu machen. Damit punkten Sie in Sachen Kundenservice und vermeiden gleichzeitig Retouren. Bieten Sie einen zusätzlichen Expressversand an, der mittels lokaler Zusteller auch kurzfristige Bestellungen erlaubt. Spontan-Käufer werden es Ihnen danken! Mit zusätzlichen Vorteilen wie längeren Rückgabefristen oder Einpackservices bieten Sie Ihren Kunden einen weiteren Mehrwert.
Die „4 Ps of Holiday Engagement“
Die von Magento aufgestellten „4 Ps of Holiday Engagement“ fassen die Kernfaktoren für eine optimale Vorbereitung auf die Weihnachtssaison treffend zusammen.
Promotion
Schauen Sie über den Tellerrand und ziehen Sie auch alternative Promotion-Methoden in Betracht! Bieten Sie exklusive Rabatte, Sonderangebote oder Gutscheine an und steigern Sie damit die Kaufbereitschaft der Kunden.
Personalisierung
Eine personalisierte Shopping-Experience kann der ausschlaggebende Unterschied gegenüber dem Wettbewerb sein - vor allem in der Weihnachtszeit! Finden Sie dementsprechend Wege, um mit Kunden individuell zu interagieren. Greifen Sie dabei auf bereits vorhandene Daten zurück.
Präsentation
Begeistern Sie Ihre Webseitenbesucher mit einer einzigartigen Browsing-Experience. Verzahnen Sie dabei das on- und offline Erlebnis, indem Sie stationären Stores und Ihrer Online-Präsenz einen einheitlichen, winterlichen Look verleihen.
Payment
Gewährleisten Sie Kunden einen einfachen Check-out Prozess. Nichts ist ärgerlicher, als den Käufer kurz vor dem Ziel zu verlieren!
Wenn Sie sich diese Tipps & Tricks in Ihren Vorbereitungen zu Herzen nehmen, steht einer erfolgreichen Weihnachtssaison 2017 nichts mehr im Wege.
